復盤討論找短板，優化服務再提升

復盤討論找短板，優化服務再提升

為進一步提升醫療服務質量，切實改善患者就醫體驗，服務質量辦公室于3月17日下午在婦產科組織召開了投訴事件復盤討論座談會，旨在剖析問題根源，共商整改舉措。院領導劉勇及信訪投訴辦公室陳俊參加了會議。

一、以案為鑒，深挖投訴癥結

會議由服務質量辦公室負責人葉慧主持。會議伊始，服務質量辦公室通過數據對比與案例展示，系統介紹了婦產科近半年的投訴情況。隨后，信訪投訴辦公室陳俊帶領科室對幾例投訴事件進行了復盤，從診療流程是否規范、醫患溝通是否充分、應急處置是否及時等角度進行逐項剖析，并將醫院對投訴事件的責任認定及處理標準進行了詳細介紹。

二、群策群力，共謀改進方案

婦產科全體醫護人員結合自身崗位工作，圍繞醫療技術、溝通技巧、流程優化等多個維度進行了深入討論和發言，從精益診療技術、加強醫患溝通、科室人文關懷等方面積極建言獻策。

三、凝聚共識，壓實責任擔當

討論結束后，婦產科主任李琳強調，全科人員要以此次復盤討論為契機，嚴格落實“首診負責制”，踐行“多說一句、多問一聲”的服務理念，將患者需求放在首位，將人文關懷融入到醫療服務的每個細節，不斷提升科室服務質量。婦產科常務副主任胡亞男總結到：醫療投訴不僅是患者對我們工作的不滿，更是我們發現問題、改進服務的重要時機。在今后的工作中，必須從“被動應對”轉向“主動預防”。在與患者的溝通和相處中，“多種花，少栽刺”，學會換位思考，以誠心換真心，以服務贏好評。

四、高位推動，擘畫長效提升

院領導劉勇同志充分肯定了婦產科積極面對投訴、主動尋求服務提升的態度和做法，同時希望科室能夠以此次復盤討論會為契機，將問題轉化為提升服務的動力。科室要舉一反三，將整改經驗輻射至全院各科室，以點帶面，推動全院服務質量的持續改進。

此次座談會的順利召開，不僅為科室的服務質量提升指明了方向，更為全院服務質量的持續改進注入了新的動力。醫院將以婦產科為試點，建立“投訴-整改-反饋-提升”的閉環管理機制，通過強化制度建設、深化服務內涵、加強有效溝通，切實提升患者就醫獲得感，努力為患者提供更加優質、高效的醫療服務。

來源：服務質量辦公室

編審：吳華成

總監：洪洲、張永

編輯：張曉榮